Palvelumuotoilu ja digitaalinen työympäristö

“Meillä suomalaisilla on vahva perinne muotoilussa ja paljon osaamista. Kun vain oppisimme luottamaan itseemme”, sanoo Henry Scheinin.

Yksi maamme hallituksen kärkihankkeista on digitalisoida julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi. Valtiovarainministeriö määrittelee digitalisaation toimintatapojen uudistamiseksi, sisäisten prosessien digitalisoimiseksi ja palveluiden sähköistämiseksi. Hallintoa olisi kehitettävä asiakkaan näkökulmasta, oli sitten kyse ulkoisesta tai sisäisestä asiakkaasta.

Journalisti-lehden 13/2013 kirjoituksessaan Kari Kuukka kuvasi ansiokkaasti media-alan rakennemuutosta ja selitti samalla, mitä oikeastaan tarkoitamme, kun puhumme disruptiosta. Kyse on aina sellaisesta muutostilanteesta, jossa mikään tarjolla olevista vaihtoehdoista ei anna mahdollisuutta jäädä paikoilleen ja olla muuttumatta, vaan ollaan aina jollain tapaa pakotetun murroksen edessä.

Kansallisen kilpailukyvyn turvaajaksi Valtiovarainministeriö lanseerasi >#digihaasteen, johon se määräaikaan 6.8.2015 mennessä vastaanotti 263 vastausta. Esitysten joukossa on Reaktorin case-esimerkki joka kuvaa työttömäksi jääneen henkilön työnhakuprosessin nyky- ja tavoitetilan. Työn ja työttömyysturvan hakeminen on nykyisellään hyvin monimutkainen prosessi, jota olisi mahdollista merkittäväsi yksinkertaistaa suunnittelemalla käytettävät palvelut uudelleen ja digitalisoimalla ne. Uudelleensuunniteltuna ja digitalisoituna prosessista saataisiin tehokkaammin hallinnoitava, työnhakijan palvelukokemuksesta kannalta miellyttävämpi ja itse asiassa kaikin tavoin parempi kuin nykyinen.

Kokemukseni asiakaskeskeisestä ja käyttäjälähtöisestä työstä tiedonhallinnan parissa kymmenien eri asiakasorganisaatioiden kanssa viidentoista vuoden ajalta ovat samansuuntaisia. Toimeksiantoni VR-konsernin merkittävän intranet- ja työtilahankkeen parissa on sekin digitalisaatiota. Intranet-portaalin ja työtilojen käyttöönotto pilvipalveluna ei ainoastaan korvannut vanhentuvia sähköisiä tietojärjestelmiä, vaan mahdollisti intranetin ja työtilojen mobiilikäytön ja siten kokonaan uusien henkilöstöryhmien, kuten junankuljettajien ja konduktöörien pääsyn organisaation tärkeimpien sähköisten palveluiden käyttäjiksi. Ajanmukaiset ja koko henkilöstölle saatavilla olevat digitaaliset palvelut ovat nyt arkipäivää VR-konsernissa. Verkostomaisten, uusien työtapojen omaksuminen vie aikansa, mutta niiden avulla VR-konsernin pitää löytää oma ratkaisumallinsa haastavassa markkinatilanteessa.

Muotoilu tuo ehkä ensimmäisenä mieleen sisustusohjelmien kauniit interiöörit, koriste-esineet tai kiiltävälle aikakauslehtipaperille painetut kuvat Pariisin muotimessuilta. Muotoilun ajatellaan olevan kevyttä tuunausta tai viimeisimpien muotivillitysten jäljittelyä. Usein suunnittelijat itsekin syyllistyvät tällaiseen löysään ajatteluun. Perustellessaan verkkopalvelun uutta ilmettä sillä, että uusi ehdotus näyttää ”raikkaalta” ja ”ajanmukaiselta”, suunnittelija tulee samalla myyneeksi ajatuksen siitä, että muotoilu on pelkkää pintaa ja pintamuotia.

Abstrakti ja käsitteellinen palvelumuotoilu paljastaa muotoilun todellisen luonteen. Kyse on aina jonkin erityisen käyttötarkoituksen syvimmän olemuksen ymmärtämisestä—ja sen mahdollisimman tehokkaasta toteuttamisesta. Merkitys syntyy tarkoituksesta. Tarkoituksen mahdollistajana muotoilijan tehtävänä on karsia kaikki esteet parhaan mahdollisen palvelukokemuksen saavuttamisen tieltä.

Henry Scheinin
Senior Consultant

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Email